KONSEP MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

KONSEP MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

KONSEP DASAR

}  Pelanggan bukan raja, tapi pelanggan tidak pernah salah

}  Pelanggan adalah alasan keberadaan kita

}  Ia adalah bagian dari kita

}  Kita harus memahami pelanggan

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli, terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1.    kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2.    kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

3.    kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4.    kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

a.    Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan

c.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

d.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

e.    Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

f.     Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).

Dalam memberikan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service excellent) yang di  jelaskan oleh beberapa penulis. Menurut barata ( 2004: 31 ) pelayanan prima              ( service excellent ) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain sebagai berikut:

a.       Kemampuan ( ability)

b.      Sikap ( attitude)

c.       Penampilan ( appearance )

d.      Perhatian ( attention )

e.       Tindakan ( action )

f.       Tanggung jawab ( accounttability )

Sedangan menurut tjiptono ( 2002: 58) pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari empat unsur pokok antara lain sebagai berikut.

a.       Kecepatan

b.      Ketepatan

c.       Kermahan

d.      Kenyamanan

Ditegaskan pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat adalah sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut.

a.     Kesederhanaan, dalam arti bhwa prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.

b.      Kejelasan dan kepastian, terdiri dari:

1)    Prosedur/ tata cara pelayanan umum.

2)    Persyarata pelayanan umum, baik teknis maupun administratif

3)    Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberika pelayanan umum

4)    Rincian biaya/ tarif pelayanan umm dan tata cara pembayarannya

5)    Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

6)    Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti penerimaan permohonan/ perlengkapannya sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum.

7)    Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masayarakat).

c.      Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan, serta

d.     Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/ tata cara persyaraan, satuan kerja/ pejabat dan hal-hal lain, yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyrakat, baik diminta maupun tidak diminta,

e.      Efisien meliputi persyarata pelayanan umm hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.

f.       Ekonomis

Berikut merupakan hal-hal yang diperhatikan dalam sendi ekonomi.

1)    Nilai barang atau jasa pelayanan umum deangan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran

2)    Kondisi dan kemampuan pelanggan (Masyarakat ) untuk membayar secara umum

3)    Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

g.     Keadilan yang merata dalam arti cakupana atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan pendistribusian yang merata dan diperlakukan secara adil.

h.      Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam periode waktu yang telah ditentukan.

ARTI PENTING MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi
2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan
3. Persaingan semakin tajam
4. Pemahaman yg semakin baik terhadap pelanggan

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Dalam dunia bisnis atau instansi pemerintah sering kita mendengar kalimat “ utamakan pelayanan terhadap para tamu/ pelanggan”, yang berarti senantiasa memerhatikan dan melayani kebutuhan pihak pengguna barang/ jasa ataupun masyarakat luas/ konsumen dengan melakukan proses layanan yang baik sesuai yang diinginkan masyarakat atau pelanggan tersebut.

Ada beberapa hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan prima, yaitu sebagai berikut.

a.         Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

b.         Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya.

c.         Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/ jasa yang kita tawarkan.

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan (customer loyalty)

Pembelotan/berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayanai pelanggan.

}  Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya

}  Menjaga dan merawat agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya

}  Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang/jasa yang ditawarkan

PEMBELOTAN PELANGGAN disebabkan kesalahan dalam :

1)    Pembelotan nilai ; ketidak sesuaian nilai yg diterima pelanggan

2)    Pembelotan sistem ; mencakup kesalahan merekrutasi, sarana yg tidak penunjang pelayanan, ketersediaan filling data, konsistensi harga

3)    Pembelotan karena oranga ; karyawan gagal berkomunikasi secara verbal/non verbal  

WUJUD KESETIAAN PELANGGAN mencakup enam hal :

1. Pengalaman pelanggan mengalami kepuasan yg utuh
2. Kesediaan mengembangkan hubungan dengan perusahaan
3. Kesediaan menjadi pembeli setia
4. Penolakan untuk berpaling pada pesaing
5. Kesediaan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain

FUNGSI PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.

1.       Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

2.       Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

3.       Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

4.       Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

5.       Memenangkan persaingan pasar.

6.       Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

7.       Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Pentingnya Pelayanan Prima 

Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau jasanya  dan  tetap  menjaga  agar  pelanggan  tetap  membeli  barangnya.  Walaupun  banyak perusahaan  menawarkan produk-produk  yang  bersaing, tapi  tujuannya  adalah  untuk  menarik pelanggan   yang   sama.   Para   pelanggan   biasanya   mempunyai   supplier,   yang   semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak.

Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan.

Sebagian  besar orang-orang mencoba memberikan  pelayanan  yang terbaik,  sebaliknya suatu  saat kita  menerima pelayanan  yang buruk. Pengalaman  ini tidak  menyenangkan dan kita cenderung untuk mengingatnya.

Pelayanan  Prima  (Customer  care) penting  bagi  perusahaan, pelanggan  dan bagi  staf  perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan  membantu  untuk  mengamankan  masa  depan  bisnisnya. Penting  bagi  pelanggan  karena memberian  kombinasi  untuk mengambil  keputusan dalam  hal  membeli  dan memilih  produk danmenjamin  untuk memenuhi  kebutuhannya. Penting  bagi  staf  perusahaan karena memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip  3 Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan ATTENTION  (PERHATIAN)  yang tidak  terbagi.  Ketiga,  diatas  semuanya pelanggan  mencari ACTION (TINDAKAN)

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

1.        Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

2.        Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis

3.        Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

1.        Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan

2.        Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

3.        Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

1.        Mencatat setiap pesanan para pelanggan

2.        Mencatat kebutuhan para pelanggan

3.        Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

4.        Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

5.        Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:

1.    Apabila   dikaitkan   dengan  tugas  pemerintah   dalam   memberikan   pelayanan   kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

2.    Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik

3.    Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar

4.    Apabila  pelayanan  selama  ini  sudah memenuhi  standar maka pelayanan  prima  berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya

5.    Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan  yang  terbaik  dari  instansi  yang  bersangkutan.  Usaha  selanjutnya  adalah menyusun standar pelayanan prima.

PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN

Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan   atau pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal.

1.  Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :

1)    Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

2)    Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan   anggota  organisasi  penghasil  produk tetapi  masih   dalam   lingkungan organisasi atau instansi pemerintah.

2.  Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas.

Pelayanan  adalah  suatu  usaha  untuk  membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa  yang diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang berkualitas tinggi dan  terjangkau  daya belinya.  Oleh  Karena  tugas bagi  pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan.

Kajian  mengenai  pentingnya  pelayanan  yang baik  terhadap pelanggan  di  perusahaan- perusahaan dikembangkan  Total  Quality  Service  (TQS), yaitu  sistem  manajemen  strategi  dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk  memperbaiki  secara berkesinambungan  proses-proses organisasi,  agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996).

PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN

Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas SDM yang handal, mempunyai visi jauh kedepan dan dapat mengembangkan strategi serta kiat-kiat layanan prima yang mempunyai keunggulan.

Keberhasilan pelayanan prima dapat menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

a.   Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

b.   Menumbuhkan kepercayaan pelangga terhadap barang/ produk produsen yang bersangkutan.

c.   Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan

d.  Dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membli produk produsen yang bersangkutan

e.  Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu

KEBUTUHAN DAN PROSES LAYANAN

            Semua manusia tentunya memiliki berbagai kebutuhan (human needs). Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk memperoleh kebutuhan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya.

            Untuk memperoleh berbagai alat pemuas kebutuhan tersebut ada yang dapat diperoleh dengan upayanya sendiri, diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, bahkan ada yang mutlak diperoleh dengan bantuan orang lain saja.

            Ketika alat pemuas kebutuhan tidak dapat disediakan sendiri, tentu saja diperlukan jasa atau layanan (service) dari pihak lain yang mampu menyediakan alat pemuas kebutuhan tersebut.

            Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Layanan dapat terjadi antara:

-          seorang dengan seorang

-          seorang dengan kelompok

-          kelompok dengan seorang

-          orang-orang dalam organisasi,

baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing-masing pihak (non-komersil), tujuan komersil antar persona, ataupun karena orang-orang mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun non-komersil.

            Ada empat hal penting dalam proses layanan, yaitu penyedia layanan (service provider), penerima layanan (service receiver), jenis layanan dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA adalah …

    “……Kegiatan merencanakan, mengorganisasi, menggerakkan serta mengendalikan proses pelayanan dgn standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai”.

PELAYANAN PRIMA itu adalah :

1)    Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan

2)    Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas

3)    Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi

4)    Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis 

Tweet