KONSEP
MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA
KONSEP DASAR
} Pelanggan bukan raja, tapi pelanggan tidak pernah salah
} Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
} Ia adalah bagian dari kita
} Kita harus memahami pelanggan
PENGERTIAN
PELAYANAN PRIMA
Secara sederhana, pelayanan prima
(excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan
dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas
adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat.
Terdapat beberapa definisi
tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli, terdapat beberapa
kesamaan, yaitu:
1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,
tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
f. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
Definisi pelayanan prima
mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan
kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan
adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart
layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).
Dalam memberikan yang prima
sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen
jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima (service excellent) yang di jelaskan oleh beberapa penulis. Menurut
barata ( 2004: 31 ) pelayanan prima
( service excellent ) terdiri dari enam unsur pokok, antara lain sebagai
berikut:
a.
Kemampuan ( ability)
b.
Sikap ( attitude)
c.
Penampilan ( appearance )
d.
Perhatian ( attention )
e.
Tindakan ( action )
f.
Tanggung jawab ( accounttability )
Sedangan menurut tjiptono ( 2002:
58) pelayanan prima ( service excellent ) terdiri dari empat unsur pokok antara
lain sebagai berikut.
a.
Kecepatan
b.
Ketepatan
c.
Kermahan
d. Kenyamanan
Ditegaskan pelayanan yang
berkualitas terhadap masyarakat adalah sesuai dengan sendi-sendi sebagai
berikut.
a. Kesederhanaan, dalam arti bhwa prosedur/ tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta
mudah dipahami dan dilaksanakan.
b. Kejelasan dan kepastian, terdiri
dari:
1) Prosedur/ tata cara pelayanan umum.
2) Persyarata pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
3) Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberika pelayanan
umum
4) Rincian biaya/ tarif pelayanan umm dan tata cara pembayarannya
5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
6) Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti penerimaan permohonan/ perlengkapannya sebagai alat untuk
memastikan pemprosesan pelayanan umum.
7) Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masayarakat).
c. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan, serta
d. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/ tata cara persyaraan, satuan kerja/
pejabat dan hal-hal lain, yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyrakat, baik
diminta maupun tidak diminta,
e. Efisien meliputi persyarata
pelayanan umm hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian
sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyratan
dengan produk pelayanan umum yang diberikan.
f. Ekonomis
Berikut
merupakan hal-hal yang diperhatikan dalam sendi ekonomi.
1) Nilai barang atau jasa pelayanan umum deangan tidak menuntut biaya yang
tinggi diluar kewajaran
2) Kondisi dan kemampuan pelanggan (Masyarakat ) untuk membayar secara umum
3) Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata dalam arti cakupana atau jangkauan pelayanan umum
harus diusahakan seluas mungkin dengan pendistribusian yang merata dan
diperlakukan secara adil.
h. Ketepatan waktu, dalam arti
pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam periode waktu yang telah
ditentukan.
ARTI PENTING MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA
- Pelayanan prima memiliki makna ekonomi
- Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan
pekerjaan
- Persaingan semakin tajam
- Pemahaman yg semakin baik terhadap pelanggan
TUJUAN PELAYANAN PRIMA
Dalam dunia
bisnis atau instansi pemerintah sering kita mendengar kalimat “ utamakan
pelayanan terhadap para tamu/ pelanggan”, yang berarti senantiasa memerhatikan
dan melayani kebutuhan pihak pengguna barang/ jasa ataupun masyarakat luas/
konsumen dengan melakukan proses layanan yang baik sesuai yang diinginkan
masyarakat atau pelanggan tersebut.
Ada beberapa
hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan prima, yaitu sebagai berikut.
a.
Untuk menimbulkan
kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
b.
Untuk menjaga agar
pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya.
c.
Untuk mempertahankan
pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/ jasa yang kita tawarkan.
TUJUAN PELAYANAN PRIMA
Mencegah pembelotan dan membangun
kesetiaan pelanggan (customer loyalty)
Pembelotan/berpalingnya
pelanggan disebabkan karena kesalahan maupun sistem yang digunakan oleh
perusahaan dalam melayanai pelanggan.
} Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya
} Menjaga dan merawat agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhan dan keinginannya
} Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk
barang/jasa yang ditawarkan
PEMBELOTAN PELANGGAN disebabkan kesalahan dalam :
1) Pembelotan nilai ; ketidak sesuaian nilai yg diterima pelanggan
2) Pembelotan sistem ; mencakup kesalahan merekrutasi, sarana yg tidak
penunjang pelayanan, ketersediaan filling data, konsistensi harga
3) Pembelotan karena oranga ; karyawan gagal berkomunikasi secara verbal/non
verbal
WUJUD KESETIAAN PELANGGAN mencakup enam hal :
- Pengalaman pelanggan
mengalami kepuasan yg utuh
- Kesediaan mengembangkan hubungan dengan
perusahaan
- Kesediaan menjadi pembeli setia
- Penolakan untuk berpaling pada pesaing
- Kesediaan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain
FUNGSI PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.
1. Melayani pelanggan dengan ramah,
tepat, dan cepat.
2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa
dipentingkan.
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra
usaha.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik
terhadap produk/jasa.
5. Memenangkan persaingan pasar.
6. Memuaskan pelanggan, agar mau
berbisnis lagi dengan perusahaan.
7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
Pentingnya Pelayanan Prima
Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan
untuk membeli barang atau jasanya
dan tetap menjaga
agar pelanggan tetap
membeli barangnya. Walaupun
banyak perusahaan menawarkan
produk-produk yang bersaing, tapi tujuannya
adalah untuk menarik pelanggan yang
sama. Para pelanggan
biasanya mempunyai supplier,
yang semuanya menawarkan produk
dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak.
Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan,
pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana
sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan.
Sebagian besar
orang-orang mencoba memberikan
pelayanan yang terbaik, sebaliknya suatu saat kita
menerima pelayanan yang buruk.
Pengalaman ini tidak menyenangkan dan kita cenderung untuk
mengingatnya.
Pelayanan Prima (Customer
care) penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi
staf
perusahaan. Hal
ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan
dan membantu untuk
mengamankan masa depan
bisnisnya. Penting bagi pelanggan
karena memberian kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal
membeli dan memilih produk danmenjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Penting bagi
staf perusahaan karena memberikan
kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Prima (Customer care)
dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip
3 Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua,
kita harus memberikan ATTENTION (PERHATIAN) yang tidak
terbagi. Ketiga, diatas
semuanya pelanggan mencari ACTION
(TINDAKAN)
Pelayanan prima berdasarkan konsep
Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
1. Melayani pelanggan berdasarkan
penampilan yang sopan dan serasi
2. Melayani pelanggan dengan
berpikiran positif, sehat dan logis
3.
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian )
meliputi tiga prinsip :
1.
Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
2.
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
3.
Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi
lima prinsip:
1. Mencatat setiap pesanan
para pelanggan
2. Mencatat kebutuhan para
pelanggan
3. Menegaskan kembali
kebutuhan para pelanggan
4.
Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
5.
Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali
Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep
pelayanan prima yaitu:
1.
Apabila
dikaitkan dengan tugas
pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat maka
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
2.
Pelayanan Prima
didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
3.
Untuk instansi yang sudah mempunyai standar
pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar
4.
Apabila
pelayanan selama ini
sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya
5.
Untuk instansi yang belum mempunyai standar
pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan
yang terbaik dari
instansi yang bersangkutan.
Usaha
selanjutnya adalah menyusun
standar pelayanan prima.
PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA TERHADAP PELANGGAN
Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan
barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah
tentu mempunyai pelanggan atau pembeli
baik yang bersifat internal maupun eksternal.
1. Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :
1)
Pelanggan internal
organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota
organisasi yang menghasilkan produk tersebut.
2)
Pelanggan internal
pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan anggota
organisasi penghasil produk tetapi
masih dalam lingkungan organisasi atau instansi
pemerintah.
2. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena
dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi
pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas.
Pelayanan adalah
suatu usaha untuk
membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan oleh orang
lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa,
baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang
berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya.
Oleh Karena tugas bagi
pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumen/pelanggan.
Kajian mengenai
pentingnya pelayanan yang baik
terhadap pelanggan di perusahaan- perusahaan dikembangkan Total
Quality Service (TQS), yaitu
sistem manajemen strategi
dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta
menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996).
PENTINGNYA PELAYANAN
PRIMA BAGI PELANGGAN
Pelayanan prima harus ditunjang
oleh kualitas SDM yang handal, mempunyai visi jauh kedepan dan dapat
mengembangkan strategi serta kiat-kiat layanan prima yang mempunyai keunggulan.
Keberhasilan pelayanan prima
dapat menimbulkan hal-hal sebagai berikut:
a. Keputusan
pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu
juga.
b. Menumbuhkan kepercayaan pelangga
terhadap barang/ produk produsen yang bersangkutan.
c. Mempertahankan pelanggan agar
tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan
d. Dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi
membli produk produsen yang bersangkutan
e. Dapat menghindarkan terjadinya
tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
KEBUTUHAN DAN
PROSES LAYANAN
Semua
manusia tentunya memiliki berbagai kebutuhan (human needs). Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian memunculkan
keinginan manusia (human wants) untuk
memperoleh kebutuhan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya.
Untuk
memperoleh berbagai alat pemuas kebutuhan tersebut ada yang dapat diperoleh
dengan upayanya sendiri, diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, bahkan
ada yang mutlak diperoleh dengan bantuan orang lain saja.
Ketika
alat pemuas kebutuhan tidak dapat disediakan sendiri, tentu saja diperlukan
jasa atau layanan (service) dari
pihak lain yang mampu menyediakan alat pemuas kebutuhan tersebut.
Suatu
pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari
pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Layanan dapat terjadi
antara:
-
seorang dengan seorang
-
seorang dengan kelompok
-
kelompok dengan seorang
-
orang-orang dalam organisasi,
baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing-masing
pihak (non-komersil), tujuan komersil antar persona, ataupun karena orang-orang
mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun
non-komersil.
Ada
empat hal penting dalam proses layanan, yaitu penyedia layanan (service provider), penerima layanan (service receiver), jenis layanan dan
kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA adalah …
“……Kegiatan merencanakan, mengorganisasi,
menggerakkan serta mengendalikan proses pelayanan dgn standar yang sangat baik
untuk memuaskan pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai”.
PELAYANAN PRIMA itu adalah :
1) Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan
2) Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas
3) Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi
4) Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis
0 Response to "KONSEP MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA"
Post a Comment
Silahkan berkomentar dengan Sopan
No SARA
No spam (Link Aktif)
Jika anda ingin mendapatkan file utuhnya silahkan hubungi admin atau request di kolom komentar dengan menyertakan email anda
Insya Allah akan kami balas secepatnya
Terima kasih telah berkunjung jangan lupa di share gan....!!!!!