APA SIH HARAPAN PELANGGAN??? INI DIA APLIKASIKAN TEORINYA

HARAPAN PELANGGAN

Harapan utama dari seorang pelanggan adalah memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding.

Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internal. Jadi keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan internal.

Dengan demikian, penuhi dulu harapan pelanggan internal (pegawai), kemudian baru kita akan mendapat dukungan untuk dapat memenuhi harapan para pelanggan eksternal.

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (Barang dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan (Tjiptono, 1997:28).

Ekspektasi pelanggan atau customer expectation selalu ada karena empat hal: Individual Need atau kebutuhan perseorangan menjadi faktor yang penting artinya kalau pelanggan anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. Word of mouth pelanggan anda bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain sering dianggap sebagai referensi. Past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah punya pengalaman baik dimasa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal sama dengan yang dulu, kalau tidak dia akan kecewa. External communication atau komunikasi eksternal adalah suatu usaha perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan (Kertajaya, 2004; 223).

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik. Menurut Kotler (2005: 72) beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang fokus kepada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost shooping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Analisa Pelanggan Yang Hilang (Lost customer analisys)

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan ataupun telah berpindah pada pemasok lain untuk mempelajari sebabnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan adalah; pertama, melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli, yang kedua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.

1. KUALITAS PELAYANAN

a.Kualitas Layanan Internal

Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain :

- pola manajemen umum organisasi/perusahaan

- penyediaan fasilitas pendukung

- pengembangan sumber daya manusia

- iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

- pola insentif

b. Kualitas Layanan Eksternal

Kualitas layanan kepada pelanggan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor antara lain :

Yang berkaitan dengan penyediaan jasa :

- pola layanan dan tata cara penyediaan jasa tertentu

- pola layanan distribusi jasa

- pola layanan penjualan jasa

- pola layanan dalam penyampaian jasa

Yang berkaitan dengan penyediaan barang :

- Pola layanan dan pembuatan/penyediaan barang berkualitas

- Pola layanan pendistribusian barang

- Pola layanan penjualan barang

- Pola lyanan purna jual

2. HARAPAN PELANGGAN

a. Harapan Pelanggan Internal :

Ø Kebersamaan dan kerjasama

Ø Struktur, sistem dan prosedur kerja yang efisien

Ø Kualitas kerja

Ø Hubungan kerja

Ø Imbalan

b. Harapan Pelanggan Eksternal

Ø Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa (easy to get)

Ø Persyaratan kualitas barang dan jasa (quality and reliability)

Ø Harga yang kompetitif (competitive price)

Ø Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah (best service)

Ø Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung jawab (after sales service)

3. KEMAUAN UNTUK MELAYANI

Pada hakekatnya pelayanan ditujukan untuk mengoptimalkan kepuasan para pelanggan internal dan eksternal. Semua manajemen perusahaan akan melakukan pelayanan dengan orientasi yang sama, yaitu mengoptimalkan kepuasan pelanggan.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan untuk kepuasan pelanggan, dari waktu ke waktu kita harus meningkatkan kemampuan pelayanan dengan berbagai cara. Salah satunya yaitu dengan melalui pendekatan KEMAUAN (willingness), yang disingkat dengan istilsh “WTS” atau “KUM” yaitu :

- willing to see (kemauan untuk melihat)

- willing to say (kemauan untuk mengatakan/membicarakan)

- willing to save (kemauan untuk menyimpan)

- willing to solve (kemauan untuk memecahkan masalah)

- willing to serve (kemauan untuk melayani).

4.Mengevaluasi Layanan

Jika kinerja layanan kita kaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai berikut :

Ø Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)

Jika kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.

Ø Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)

Jika kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.

Ø Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)

Jika kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

KEPUASAN PELANGGAN SEPENUHNYA (TOTAL CUSTOMER SATISFACTION)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.

2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikan dengan masakannya), jenis daging yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.

3. melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak) dan selain itu diberikan alternatif daging dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain

a) filosofi kepuasan pelanggan

b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan

c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan

d) orientasi karyawan

e) pelatihan

f) keterlibatan karyawan dan

g) pengakuan.

Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu :

a. keterampilan

b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline”

c. ramah dan

d. rasa bangga.

HARAPAN PELANGGAN

Pelanggan Eksternal.

Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah

(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk

(b) harga yang kompetitif

(d) pengiriman yang tepat waktu dan

(e) pelayanan purna jual.

Pelanggan Internal.

Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah

(a) kerja kelompok dan kerjasama,

(b) Struktur dan sistem yang efisien,

(d) pengiriman yang tepat waktu.

Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?

Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :

90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.

Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :

- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”

- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.

Pelanggan Internal pada umumnya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan. Pengertian ini didasari disconfirmation paradigma. Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor. Faktor yang biasa dipakai dalam mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur antara lain meliputi:

1. Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja ( Performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan karakteristik pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.

2. Keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai delam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memeilih featur yang ada, juga kualitas dari feature tersebut.

3. Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu produk.

6. kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penggulangan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika ( Estebility ), merupakan karakteristik yang bersifat subjective sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu. Dengan demikian estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi tertentu seperti : keelokan, kemulusan, selera dll.

8. Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk it seperti : meningkatkan harga diri, biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi ( image, brand name ).

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan bebarapa faktor yaitu:

1. Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan pegawai,dan sarana penunjang lainya.

2. Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangap.

4. Jaminan ( assurance ), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau gangguan.

5. Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kepatuhan para pelanggan.

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan.

Harapan itu adalah berupa kemampuan perusahaan menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan yang diinginkan pelanggan atau melebihi keinginan pelanggan.

a. Prinsip Kepuasan pelanggan

1. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting

2. Pahamilah harapan pelanggan

3. Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi kemudian bangun kepuasan pelanggan

4. Pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

5. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain

6. Beri jaminan kepada pelanggan

7. Dengarkan suara pelanggan

8. Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan

9. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

1. Kualitas Produk

2. Harga

3. Faktor Emosional : (Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol seks)

4. Kualitas Pelayanan

5. Faktor Kemudahan