PSIKOLOGI SOSIAL SEBAGAI DASAR PELAYANAN PRIMA

PSIKOLOGI SOSIAL SEBAGAI DASAR PELAYANAN PRIMA

Pengertian Psikologi

Meurut Plato, psikologi adalah ilmu pengetahuan  yang mempelajari sifat, hakekat dan hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan)

Menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour.

Menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang  mind (pikiran)  atau  The study of mind, tetapi dalam perkembangannya kata  mind berubah menjadi behaviour (tingkah laku) sehigga psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari tentang  tingkah laku manusia.

Pentingnya Psikologi

Kita dilahirkan sebagai mahluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya. Hasil hubungan individu dengan yang lain tidak selalu memuaskan, satu waktu kita kesal terhadap orang lain, lain kali kita merasa senang dengan orang lain. Contoh tersebut  sebenarnya dapat kita rumuskan ke dalam pertanyaan psikologis,  yaitu bagaimanakah kita dapat bekerja sama dengan orang lain? Bagaimanakah agar orang lain tertarik dengan diri kita ? Bagaimanakah caranya agar kita giat bekerja dan sebagainya.

Untuk menjawab pertanyaan pertanyaan itu, kita perlu memahami diri kita sendiri dan diri individu lainnya. Dapat kita tegaskan bahwa untuk dapat berhubungan baik dengan orang lain, kita perlu memahami perilaku individu.  Dengan mempelajari psikologi, kita dapat memahami perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya.

Pertanyaan berikutnya perilaku/aktivitas manakah dari diri individu yang dipelajari oleh psikologi ?  Baiklah kita akan coba uraikan satu persatu..

Aktivitas Psikomotoris,  yaitu aktivitas individu yang berkaitan dengan kerja organ-organ tubuh manusia, seperti berlari, menangis,  memukul, menari, tertawa dsb.

Aktivitas kognitif, yaitu aktivitas yang berhubungan dengan daya kerja otak atau pikiran seperti, mengamati, menilai, menyimpulkan, berpendapat, berpidato dsb.

Aktivitas afektif,  yaitu aktivitas yang berkaitan dengan perasaan atau emosi manusia seperti marah, melamun,, sedih, gembira, suka, tidak suka dsb.

  

Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.

Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

S         Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang. 

E         Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.

R         Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan  penuh keramahan. 

V         Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.

I           Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.

C         Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu 

E         Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa  kita penuh perhatian terhadap tamu.

Dari  pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/pegawai/karyawan.

Banyak pertanyaan bermunculan diseputar pelayanan, mengapa pelayanan dihubungkan dengan psikologi? Apa kaitan antara keduanya? Masalah pelayanan selalu berhubungan dengan kegiatan manusia. Selain itu,  pelayanan juga berkaitan dengan tingkah laku manusia secara langsung maupun tidak.  Pada dasarnya menghadapi manusia lain adalah mudah, jika kita mengetahui caranya. Manusia ingin selalu diperhatikan, dihargai, dimanusiakan, dihormati, dibuat bangga, dan dibuat senang. Justru karena kealpaan kita menghadapi hal-hal tersebut membuat orang lain tidak memperoleh seperti yang diharapkan.

Dari  pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/pegawai/karyawan.

Psikologi perlu dipelajari dalam industri jasa pelayanan tidak lain karena mempunyai maksud sebagai berikut :

1.    Pada dasarnya manusia adalah mahluk sosial, artinya manusia membutuhkan orang lain dalam hidup ini, dan oleh karenanya kita perlu memahami orang lain.

2.    Pemahaman akan orang lain akan memudahkan kita dalam memberikan pelayanan kepada orang tersebut.

3.    Pemahaman akan orang lain menjadikan kita yang bekerja di dalam industri jasa pelayanan dapat mencoba atau berusaha bertindak sebijaksana mungkin terhadap orang  yang  kita layani ataupun diri sendiri.

Lebih dalam untuk membantu memahami apa yang dimaksud pelayanan, marilah kita coba kaji dua difinisi di bawah ini :

1.     Kamus Besar Bahasa Indonesia:

Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.

2.     Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (1996:5)

“…services are deeds, processes, and performances.”

Jadi apakah pelayanan itu?  Hubungan dengan tamu dalam transaksi  bisnis adalah hubungan antara pembeli/tamu dengan penjual/pegawai. Pembeli/tamu membeli perlakuan, kesopansantunan, kehangatan dan persahabatan yang dibutuhkannya dari orang yang melayaninya.  Dengan demikian kebutuhan berkaitan  dengan kepuasan tamu. Bila kita akan memahami kebutuhan yang ada dalam diri tamu, pertama-tama kita perlu mempelajari teori A.H. Maslow yang mengemukakan bahwa setiap individu memiliki tingkat kebutuhan tertentu, dari yang terendah sampai yang tertinggi,  dan bila salah satu kebutuhan tingkat rendah terpenuhi, maka kebutuhan lain yang lebih tinggi akan mengikuti untuk dipenuhi. Kebutuhan tersebut sebagai berikut :

a.     Kebutuhan pisiologis, seperti lapar, haus, sex, udara dll.

b.     Kebutuhan rasa aman,

c.      Kebutuhan sosial,

d.     Kebutuhan harga diri,

e.      Kebutuhan perwujudan diri.

Sifat-sifat pelayanan dan sekaligus membedakan dengan  sifat-sifat benda menurut Zeithaml & Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:

         G O O D S                                      SERVICES

1. Tangible                                              1. Intangible

2. Standardised                                      2. Heterogeneous.

3. Production seperate from                 3. Simultaneous production and

    consumption                                       consumption

4. Nonperishable                                   4. Perishable.

Dalam buku lain Zeithaml juga mengemukakan sifat-sifat lain dari pelayanan, yaitu :

1.       Mutu pelayanan lebih sukar dinilai dari pada mutu benda (barang)

2.       Pelanggan tidak menilai mutu pelayanan semata-mata sebagai hasil layanan, mereka juga memperhatikan cara menyampaikan layanan itu.

3.       Satu-satunya kriteria yang diperhatikan dalam menilai, ditentukan oleh pelanggan, hanya pelangganlah yang mempertimbangkan mutu pelayanan.

Landasan untuk memberikan pelayanan  yang baik dalam industri jasa, perlu dipahami dasar-dasarnya. Menurut Endar Sugiarto ( 1999 : 167) merumuskan delapan dasar pelayanan yaitu:

1.       Pusatkan perhatian pada pelanggan;

2.       Berikan pelayanan yang efisien;

3.       Naikkan harga diri tamu;

4.       Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan;

5.       Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin;

6.       Ketahuilah apa keinginan pelanggan;

7.       Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan;

8.       Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak mampu melayaninya sendiri. 

Tweet