HUBUNGAN PELAYAN (PROVIDER) DAN PELANGGAN (CUSTOMER)

HUBUNGAN PELAYAN (PROVIDER) DAN PELANGGAN (CUSTOMER)

 PENYEDIA LAYANAN (SERVICE PROVIDER)

Penyedia Layanan (Service Provider) adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik peyediaan barang (goods) atau jasa (services).

Yang termasuk penyedia layanan  :

1. Penyedia layanan komersil/bisnis, yaitu penyedia layanan yang kegiatannya bermotifkan mencari laba (profit motive), baik berupa usaha perseorangan, badan usaha swasta, badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, badan usaha milik asing.
2. Penyedia layanan nirlaba atau non komersil, yaitu penyedia layanan yang kegiatannya tidak mencari laba (non prifit motive). Yang termasuk penyedia layanan ini diantaranya perseorangan, badan-badan swasta dan badan-badan pemerintah (pusat/daerah) yang bergerak di bidang pelayanan umum, antara lain di bidang pendidikan, kesehatan, keagamaan, perlindungan anak yatim. Perlindungan orang jompo, perlindungan konsumen/pelanggan, dan lembaga swadaya masyarakat lainnya yang bertujuan sosial.

PENERIMA LAYANAN (SERVICE RECEIVER)

Penerima Layanan (Service Receiver) adalah mereka yang disebut konsumen (consumer) atau pelanggan (customer) Penerima Layanan (Service Receiver) yang menerima layanan dari penyedia layanan.

PENGERTIAN PELANGGAN

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut.

Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a.  Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalm proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiaannya. Mereka antara lain jajaran direksi, manajer, kepala bagian, dan para pegawai organisasi komersial (perusahaan), pengurus dan pegawai organisasi non komersial (nirlaba), pegawai pada instansi pemerintah.

Contohnya, kepala bagian personalia dalam perusahaan, pelanggannya adalah semua pegawai yang ada dalam perusahaan.

Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

1.               Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

2.               Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b.  Pelanggan perantara       

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

c.  Pelanggan eksternal (EKSTERNAL CUSTOMER)

Pelanggan eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi/perusahaan, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi/perusahaan. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

JENIS LAYANAN

Antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan :

-          Pemberian jasa-jasa saja

-          Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja

-          Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.

KEPUASAN PELANGGAN

Sifat kepuasan sangat bersifat subyektif, sehingga sulit sekali untuk mengukurnya. Tetapi pada umumnya, tingkat kepuasan yang diperoleh  para pelanggan itu sangat berkaitan erat dengan hal-hal sebagai berikut :

ü  Kualitas barang atau jasa

ü  Layanan pra jual

ü  Saat transaksi

ü  Purna jual

TANGGUNG JAWAB PELANGGAN

1.       Memebeitahukan pengembang tentang bisnisnya dan mendefiniskan jargon-jargon bisnis yang digunakan.

2.       Meluangkan waktu yang diperlukan untuk proses elisitasi kebutuhan, mengklarifikasikannya, dan secara iterative menyempurnakannya.

3.       Menyediakan masukan yang diperlukan untuk spesifikasi kebutuhan spesifik dan presisi,

4.       Membuat keputusan tepat waktu berkaitan dengan kebutuhan ketika diminta.

5.       Menghargai penilaian pengembang tentang biaya dan kelayakan dari suatu kebutuhan

6.       Bersama-sama dengan pengembang menetapkan prioritas dari sekumpulan kebutuhan yang telah dispesifikasikan.

7.       Mengulas kembali setiap dokumen kebutuhan dan mengevaluasi semua prototype.

8.       Mengomunikasiskan setiap perubahan kebutuhan sesegera mungkin.

9.       Mematuhi proses perubahan kebutuhan yang ditetapkan organisasi pengembangan perangkat lunak.

10.   Menghargai proses-proses yang digunakan pengembang dalam merekayasa kebutuhan.

HAK PELANGGAN

1.       Mengharapkan analisis menggunakan bahasa pelanggan

2.       Mengharapkan analisis belajar tentang bisnis dan tujuan pelanggan akan sistem yang hendak dibangun.

3.       Mengaharapkan analis menspesifikasikan kebutuhan yang telah didapatkan dari proses elisitasi yang telah dilakukan.

4.       Meminta analis menjelaskan semua produk yang dihasilkan dari proses rekayasa kebutuhan.

5.       Mengharapkan pengembang memperlakukan pelanggan dengan raa hormat dan menjaga sokap professional dan mau bekerja sama sepanjang interaksinya.

6.       Meminta pengembang menyediakan ide-ide dan alternative kebutuhan maupun implementasi dari solusi.

7.       Menjelaskan karakteristik dari produk sehingga memudahkan dan menyenangkan untuk digunakan.

8.       Diberi kesempatan untuk melakukan penyesuaian terhadap kebutuhan untuk memungkinkan penggunaan kembali komponen perangkat lunak yang sudah ada.

9.       Menerima perkiraan, dampak, dan trade-off atas dasar kepercayaan ketika pelanggan mempertimbangkan suatu perubahan kebutuhan.

10.  Menerima sistem yang memenuhi kebutuhan fungsional dan non-fungsional sepanjang yang telah dikomunikasikan kepada pengembang.

JENIS HARAPAN KEBUTUHAN PELANGGAN

· Apakah kualitas pelayanan itu?

-          Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

-          Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

-          Kualitas itu mencakup proses produk, barang, jasa, manusia dan lingkungan.

· Pengertian Kepuasan Pelanggan

-          Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya. (Tse dan Wilton:204)

-          Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya.

(Kotler 1994:40)

· Mengapa pelanggan harus dipuaskan?

-          Pelanggan tetap berbisnis lagi dengan perusahaan

-          Mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan

-          Perusahaan tetap mempunyai pasar yang baik

-          Pelanggan menjadi mitra utama dalam mengembangkan bisnisnya

-          Perusahaan dapat memenangkan persaingan pasar

-          Perusahaan dapat bersaing dalam dunia bisnis di era globalisasi saat ini.

· Bagaimana mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan?

-          Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya

-          Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang dan jasa

-          Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima

-          Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan

· Tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

1. Asumsi

Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi. “saya berharap toko buku menyediakan buku-buku pelajaran smk”

2. Spesifikasi

Yaitu berupa kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan. “saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko buku ini”

3. Kesenangan

Harapan pelanggan berupa kesenangan “Saya berharap toko buku itu memberikan bonus”

TIPE-TIPE KONSUMEN MENURUT ERNEST KRETSCHMER

Pengaruh kepribadian terhadap tipe konsumen berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, perilaku konsumen juga sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya, ia mengelompokan perilaku konsumen ke dalam tiga tipe kepribadian yaitu :

a.                 Konsumen tipe piknis

Bentuk tubuh konsumen tipe piknis yaitu bentuk badan bulat, agak pendek dan muka atau wajahnya bulat lebar. Pelanggan/konsumen ini pada umumnya bersifat ramah, suka bicara, tenang dan suka humor.

Dalam menghadapi konsumen/pelanggan tipe seperti ini, seorang penjual hendaknya memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1.            Perhatikan suasana hatinya dan melayaninya untuk bercakap-cakap jika pelanggan tersebut menghendakinya.

2.            Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, menarik, ramah dan sedikit humor.

3.            Menghindari perdebatan atau tidak bersifat konfrontasi

b.                 Konsumen tipe leptosome

Bentuk tubuh tipe leptosom diantaranya agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan tipe leptosome umumnya bersifat sombong, merasa intelek dan merasa idealis. Dalam menghadapi pelanggan tipe leptosome, seorang penjual hendaknya memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1.     Menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani.

2.     Bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menurut perintahnya.

3.     Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan.

c.                  Konsumen tipe atletis

Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badan kokoh, pundak tampak lebar, pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot kekar, dan muka bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter seperti banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak percaya pada orang lain.

Dalam menghadapi pelanggan tipe atletis, penjual hendaknya memperhatikan hal-hal berikut :

1.     Menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat.

2.     Memberikan kesan seolah-seolah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas.

3.     Menghindari sikap terburu-buru, tetapi harus sabar dalam melayani mereka.

TIPE-TIPE KONSUMEN MENURUT JOHNSTONE

Pengaruh kepribadian terhadap tipe konsumen berdasarkan hasil penelitian johnstone mengkategorikan pembeli sebagai pembeli pria, pembeli wanita, pembeli remaja, lanjut pembeli lanjut usia,  pembeli pendiam, pembeli suka berbicara, pembeli terdiri dari group, pembeli penggugup, pembeli ragu-ragu, pembeli pembantah, pembeli pendatang, pembeli sadar, pembeli curiga, dan pembeli angkuh.

a.                 Pembeli Pria

Ciri-cirinya :

·                Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.

·                Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli.

·                Punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu.

·                Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan pembelian.

·                Mudah terpengaruh oleh nasihat yang baik, argumentasi yang objektif.

Cara untuk menghadapi atau melayani :

·                Dilayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara, kecuali jika ingin diperlakukan lain.

·                Setiap penjelasan cukup terbatas, hanya pada hal-hal yang ditanyakan.

·                Usahakan agar dapat membeli sesuatu yang dirasakannya cocok, jangan sampai ia menyesal, sebab ia tidak akan kembali ke toko Anda nantinya.

·                Jangan memperlihatkan barang-barang yang memiliki warna mencolok.

b.                 Pembeli Wanita

Ciri-cirinya  :

·                Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.

·                Lebih banyak tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena wanita lebih perasaan dari pada pria.

·                Wanita juga lebih banyak tertarik pada gejala mode, terutama pada remaja putri, dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik.

·                Mementingkan status sosial, wanita jauh lebih peka.

·                Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada objektif.

·                Mudah meminta pandangan, pendapat, atau pun nasihat dari orang lain.

·                Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan dibelinya.

·                Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya.

·                Cepat merasakan suasana toko.

Cara memperlakukan :

·                Wanita senang menyediakan banyak waktu untuk berbelanja sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih dari persediaan barang yang banyak.

·                Wanita lebih peka akan suasana toko, maka untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian, tidak cepat tersinggung, dan sebagainya.

·                Sangat tertarik jika ada penjualan-penjualan khusus, misanya obral, sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin.

·                Wanita memiliki peranan dalam mengatur uang belanja, maka factor harga seringkali memainkan peranan yang amat penting, apalagi wanita lebih berbakat hemat dibandingkan pria.

c.                  Pembeli Remaja

Ciri-cirinya :

·        Remaja amat mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.

·        Mudah terbujuk dan terpengaruh oleh iklan.

·        Tidak berpikir hemat.

·        Kurang realistis dan impulsive.

·        Menyukai hal-hal romantic.

·        Menyukai dengan warna yang terang.

·        Menyukai hal-hal yang lucu dan manis.

·        Mengikuti trend dan fashion masa kini.

Cara memperlakukannya:

·                Remaja senang diperlakukan dengan ramah  dan sopan.

·                Menghadapi tipe remaja  dianjurkan kesabaran yang ekstra karena tipe ini sering kali berubah-ubah perasaannya dan keinginannya.

·        Senyuman yang manis adalah cara terbaik menghadapi tipe ini.

d.                 Pembeli Lanjut usia

Ciri-cirinya :

·                Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah mereka adalah terpandai, penjual sering dianggap anak kecil yang tidak mengetahui apa pun.

·                Tidak bisa mengikuti perputaran jaman, sehingga sering kali menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi.

·                Tidak terburu-buru dalam membeli barang, bahkan senang berbincang dulu dengan penjual.

·                Kehidupan sekarang dirasakannya amat tidak menyenangkan.

·                Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cenderung menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda.

Cara yang terbaik untuk melayaninya :

·                Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak pelanggan.

·                Dengarkan nasihat-nasihat mereka dengan baik, dan jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang zaman gemilang yang telah lampau.

·                Bila harus menasihatinya, janganlah berbuat seolah-olah nasihat tersebut datangnya dari orang yang lebih muda, tetapi coba usahakan kesan bahwa nasihat tersebut datang dari orang yang sebaya dengannya.

·                Dapat juga meminta tolong kepada penjual yang agak lanjut usia sebab pelanggan biasanya akan lebih percaya.

e.                 Pembeli Pendiam

Ini merupakan tipe pelanggan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak punya pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. Cara terbaik untuk menghadapinya:

·                Pembeli yang pendiam akan merasa tentram jika dihadapi dengan sikap ramah, hormat dan penuh perhatian. Pembeli pendiam biasanya cenderung untuk cepat membeli.

·                Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya jangan diajak bicara, sebab dapat mengacaukan pikirannya.

·                Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat memusatkan perhatiannya, misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara yang menarik.

·                Jika dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam kemampuan berbicara, jangan sekali-kali hal ini diperhatikan.

Yang masih harus diperhatiakan :

·                Hampir setiap orang senang mendengarkan suaranya sendiri, pada dasarnya manusia senang berbicara, begitu juga dengan pembeli pendiam. Mereka akan sangat berterimakasih jika diajak ikut berbicara, misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan yang dapat menarik perhatian mereka.

·                Pertanyaan-pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat dipercaya dan mempunyai nilai tinggi. Hal ini dapat dilihat pada pancaran air mukanya.

f.                   Pembeli yang suka berbicara

Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai percakapan, tetapi tidak mengetahui bagaiana cara menghentikannya. Ciri seorang pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui :

“Ia masuk ketoko sambil berbicara ini amat mudah diketahui bahkan seringkali tentang 1001 macam masalah tanpa menyinggung tujuannya memasuki toko sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas.”

Jika menghadapi situasi yang demikian, penjual secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. Seandainya pembeli terus berbicara tanpa henti, pada saat-saat percakapan tersebut mendadak berhenti, penjual harus dapat segera mengalihkan pembicaraan kepada barang apa yang akan dibelinya.

Hal ini akan memberikan kesan bahwa ia telah mendapat penuh perhatian sehingga pembeli merasa senang dan memang hal tersebut yang dibutuhkannya. Pembeli memang butuh menjadi pusat perhatian.

g.                 Pembeli terdiri dari group

Ciri-ciri dari pembeli terdiri dari group adalah pembeli tersebut ingin mendapat harga murah dari suatu barang yang dibeli ataupun mendapat diskon dan kurang percaya diri dengan apa yang akan dia beli.

Cara menghadapinya:

·                Penjual secara tegas harus memgatakan jujur kepada pembeli barang yang dia beli itu pantas atau tidak buat pembeli tersebut.

·                Penjual harus pandai-pandai menentukan harga untuk suatu barang agar penjual tidak merasa rugi.

·                Penjual harus hati-hati karena pembeli terdiri dari group biasanya walaupun sudah mendapat diskon pembeli akan menawar harga produk jadi penjual harus punya pendirian yang teguh.

·                Penjual harus selalu tersenyum dan menyapa pembeli agar pembeli tertarik pada barang yang dia ingginkan.

h.                 Pembeli yang gugup

Dalam menghadapi pembeli yang gugup usahakanlah penampilan setenang mungkin. Jangan sampai ada tingkah laku anda yang mengesankan keragu-raguan karena hal ini akan membuat pembeli semakin terburu-buru dan semakin gugup. Jika kondisi ruangan memungkinkan, sebagai langkah pertama adalah menyilakan duduk. Hal ini akan sangat dirasakan oleh pembeli sebagai suatu pertolongan. Jangan sekali-sekali mencoba menjual barang melebihi apa yang ditanya, sebab dapat membawa efek yang sebaliknya. Dan yang penting anda harus memustkan perhatian pembeli hanya kepada hal yang ditujunya.

Yang perlu diperhatikan jangan menunjukkan kesan “tahu” bahwa pembeli adalah penggugup. Hal ini dapat membuat sakit hati maupun rasa tersinggung, dan ketegangan demikian dapat menyulitkan pembeli.

i.                   Pembeli yang ragu-ragu

Sering kali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Jika kesulitan demikian sudah menjadi suatu kebiasaan, maka orang akan merasa hidup dalam dunia yang senantiasa ragu-ragu, dan dalam kondisi yang demikian “harus ada orang lain yang mencoba memutuskannya”.

Hal ini tentu saja menjadi tugas pelayan toko. Keraguan tersebut biasanya disebabkan oleh:

·                Pendidikan yang salah sejak kecil seseorang tidak pernah dilatih untuk mencoba memutuskan sesuatu dan bertanggung jawab dengan segala resiko dari segala keputusan yang telah diambilnya, maka otomatis orang tersebut menjadi peragu serta senantiasa takut memutuskan sesuatu.

·                Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan secara cepat memutuskan sesuatu sehingga pembeli harus berfikir dua kali.

·                Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain, dan pembeli harus lebih berhati-hati agar tidak salah membeli.

Cara yang terbaik untuk memperlakukan pelanggan yang ragu – ragu adalah:

·                Landasan utama bagi setiap penjual adalah kepercayaan, terutama terhadap pelanggan yang ragu-ragu, penjual harus dapat merebut kepercayaan itu. Bukankah pembeli itu harus dapat nasihat dan pertolongan? Pembeli akan mengikuti nasihat jika mereka telah mempercayainya terlebih dahulu. Untuk hal tersebut dapat diusahakan untuk mencoba menawarkan barang-barang yang terbaik (tetapi tidak terlalu mahal)

·                Pembeli harus merasa senang. Oleh karena itu, anda harus dapat bersikap tenang, percaya pada diri sendiri, ditambah penampilan bahwa anda  memiliki keahlian tertentu sehingga sanggup menceritakan tentang segala jenis barang sampai kepada hal-hal sekecil-kecilnya, sehingga langganan akan merasa semakin tertarik.

·                Pembeli jangan terlalu banyak diberi pilihan. Jika pilihan pertama terasa kurang menarik, segeralah barang tersebut disingkirkan, dan mulailah menawarkan barang lain dengan pilihan kedua.

·                Coba mengikuti selera pembeli. Jangan memaksakan pendapat.

·                Harus diusahakan agar pembeli mau bicara. Oleh Karena itu usahakanlah untuk memperoleh komentar dari pembeli barang-barang yang telah ditunjukkan.

·                Jika ada pembeli telah memperoleh barang menurut seleranya, harus ada usaha untuk barang meyakinannya agar ia mau membeli barang tersebut, tetapi hati–hati jangan sampai menampakkan kesan memaksa. Usahakanlah seolah-olah pembeli telah memutuskan sesuatu atas kemauannya sendiri.

·                Keragu-raguan pembeli yang harus membeli barang untuk orang lain dapat dipecahkan dengan cara memberikan jaminan : seandainya barang dapat ditukar atau dikembalikan.

·                Untuk masalah kesulitan harga, secara halus dan bijaksana dapat ditawarkan cara lain yang dapat memudahkan pembayarannya. Akan tetapi disini harus lebih berhati-hati, terutama kalau pembeli tidak memintanya sebab khawatir kalau pembeli merasa tersinggung.

j.                   Pembeli Pembantah

Dalam praktek kita sehari-hari sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasanya membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. Biasanya tipe orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana, menganggu pelayanan dan sebagainya.

Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandani, senantiasa segan mendengarkan argument orang lain tentang suatu jenis barang. Disini sebaiknya dijaga agar tidak terjadi diskusi yang berlarut-larut.

Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah:

·                Jangan memperlihatkan reaksi bahwa pembeli adalah pihak yang salah. Jika demikian dikhawatirkan akan timbul diskusi yang berkepanjangan, perdebatan besar dan akhirnya akan kehilangan pembeli.

·                Perlihatkan sikap tenang, tidak gugup dan jangan marah.

·                Batasilah percakapan hanya pada barang yang akan dibelinya, dan janganlah sampai menyimpang dari pokok pembicaraan.

·                Kemukakan argument walaupun senantiasa dibantah sebab lama-kelamaan pembeli pun dapat bersikap baik jika bertahan tadi dijawab dengan baik, fasih dan tenang.

·                Kadang kala perlu sekali-kali mengulangi beberapa argument yang dianggap penting.

·                Jangan sampai anda terpancing untuk berbicara ngawur.

·                Bila harus membantah juga, kemukakanlah hal tersebut dengan cara yang bijaksana. Mungkin anda harus mengiyakan terlebih dahulu, seperti : “Ya, dari sudut pandangan anda hal tersebut memang dapat dibenarkan, tetapi mungkin dari sudut pandang yang lain bisa saja anda terasa kurang relevan”.

·                Jika dapat mengikuti percakapan dengan sunguh-sungguh, akan dapat lebih mudah lagi untuk mendapat lubang kelemahan dari argumetasi-argumentasi yang dilontarkan, dan anda dapat menguasai percakapannya tersebut tanpa disadarinya.

Tentunya langganan ini akan merasa senang atas perhatian yang diterimanya, dan secara langsung biasanya langganan tersebut berubah sikap menjadi lebih lunak.

k.                 Pembeli Pendatang

Kadang-kadang akan dijumpai kesulitan juga jika menghadapi pembeli yang datang dari daerah pedesaan. Untuk menghadapi pembeli demikian perlu sekali disediakan waktu agar mereka dapat berbelanja dengan tenang, sesuai dengan alam pedesaan yang mereka nikmati sehari-harinya. Juga mereka sangat mengharapkan perhatian penuh dari pelayan-pelayan toko.

l.                   Pembeli yang sadar.

Pembeli yang sadar adalah pembeli yang yakin terhadap dirinya sendiri dan sudah mengetahui sebelumnya apa yang akan dibelinya. Biasanya dengan penuh keyakinan mereka melangkah memasuki toko, lalu menyatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas serta tidak akan banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa saja yang akan dibelinya.

Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli yang sadar adalah:

·                Pembeli ini sudah biasa menentukan pilihannya sebelum ia masuk kesebuah toko, dan orang semacam ini biasanya sulit untuk dipengaruhi. Ia dapat segera dilayani sebagaimana biasa dan selesai. Akan tetapi, seandainya terpaksa harus menasihatinya, maka segala sesuatunya harus dikatakan dengan ringkas, tegas, dan jelas, serta penuh dengan penghormatan dan bijaksana.

·                Adakalanya orang yang demikian ini tidak menampakan diri dalam penampilannya. Biasanya mereka bergerak agak lamban, tetapi tegas dalam berbicara, menampakan kesan kalem, tenang dan selalu penuh perhatian.

m.              Pembeli yang curiga

            Pembeli yang curiga adalah pembeli yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang akan dibelinya atau kesalahan-kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang dikemukakan oleh pelayan toko. Mereka umumnya adalah orang yang tidak tenang dan selalu merasa curiga akan diperas atau ditipu.

Adapun penyebab kecurigaan itu adalah:

·                Pernah mengalami salah beli pada waktu yang lampau.

·                Memang mempunyai karakter yang selalu merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya. Menghadapi pembeli yang demikian memang cukup sulit, apabila jika “ sifat curiga” tersebut merupakan karakternya. Jika anda sendiri yang menjadi focus kecurigannya, cobalah anda meminta maaf serta mengakui kesalahan sehingga tidak terjadi kesalah pahaman, dan kecurigaan tapi dapatlah berkurang atau malah hilang sama sekali. Jika memang bukan anda yang menjadi focus kecurigaan, usahakanlah menunjukkan bahwa kecurigaan tersebut tidak beralasan. Ternyata anda harus menjelaskannya dengan tepat dan benar.

Cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi pembeli tipe ini agar mau melakukan pembelian adalah :

·                Usahakanlah untuk memberikan “jaminan yang baik serta kesempatan untuk dapat menukarkan kembali jika terjadi kekeliruan pembelian. Hal ini harus ditekankan betul-betul.

·                Jangan menimbulkan kesan bahwa penjual lebih unggul, bersikap ragu-ragu, bimbang, serta hal tersebut dapat membangun rasa curiga.

·                Berikanlah kesempatan kepada pembeli untuk secara teliti memeriksa barang yang akan dibelinya. Bila perlu dapat didemonstrasikannya terlebih dahulu sehingga pembeli percaya akan kualitasnya.

·                Bersikap tenang, tidak terpancing diskusi, serta mau memberikan argument yang baik.

n.       Pembeli yang angkuh

         Sewaktu-waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat perhatian. Hal ini diperlihatkan dalam tingkah lakunya seperti kesenangan membual, dan mereka tidak memiliki sikap lain kecuali keangkuhan. Biasanya sikap seperti ini timbul sebagai kompensasi dari adanya “ rasa rendah diri” yang parah sehingga mereka senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya. Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. Mereka umumnya mudah dikenali, sebab apa yang mereka lakukan biasanya secara berlebihan, congkak, mencoba memaksa untuk mejatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri. Pada umumnya mereka ingin menggagalkan terjadinya penjualan dengan mengemukakan alasan-alasan yang “picik”.

Cara terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah :

·                Jangan merasa tertekan oleh sikapnya.

·                Bersikaplah ramah tamah dan hormat.

·                Tetap sabar, dengan segala sikapnya tersebut jangan terlalu anda tanggapi dengan serius. Anda dapat menganggapinya sebagai humor dan hiburan segar, dengan cara demikian segala kejengkelan yang ada dapat hilang.

·                Usahakan kesan bahwa pembeli memang orang yang bermartabat tinggi.

Tweet