MEMBANGUN MOTIVASI, KEPEDULIAN DAN HUBUNGAN POSITIF DENGAN CUSTOMER

MEMBANGUN MOTIVASI, KEPEDULIAN DAN HUBUNGAN POSITIF DENGAN CUSTOMER

DEFINISI MOTIVASI

Motivasi adalah sebuah alasan atau dorongan seseorang untuk bertindak. Orang yang tidak mau bertindak sering kali disebut tidak memiliki motivasi. Alasan atau dorongan itu bisa datang dari luar maupun dari dalam diri. Sebenarnya pada dasarnya semua motivasi itu datang dari dalam diri, faktor luar hanyalah pemicu munculnya motivasi tersebut. Motivasi dari luar adalah motivasi yang pemicunya datang dari luar diri kita. Sementara meotivasi dari dalam ialah motivasinya muncul dari inisiatif diri kita.

Pada dasarnya motivasi itu hanya dua, yaitu untuk meraih kenikmatan atau menghindari dari rasa sakit atau kesulitan. Uang bisa menjadi motivasi kenikmatan maupun motivasi menghindari rasa sakit. Jika kita memikirkan uang supaya kita tidak hidup sengsara, maka disini alasan seseorang mencari uang untuk menghindari rasa sakit. Sebaliknya ada orangyang mengejar uang karena ingin menikmati hidup, maka uang sebagai alasan seseorang untuk meraih kenikmatan.

Menurut Walgito (2002):

Motif berasal dari bahasa latin movere yang berarti bergerak atau tomove
yang berarti kekuatan dalam diri organisme yang mendorong untuk berbuat
(driving force). Motif sebagai pendorong tidak berdiri sendiri tetapi saling terkait
dengan faktor lain yang disebut dengan motivasi.Menurut Caplin (1993) motif
adalah suatau keadaan ketegangan didalam individu yang membangkitkan,

Memelihara dan mengarahkan tingkah laku menuju pada tujuan atau sasaran.
Motif juga dapat diartikan sebagai tujuan jiwa yang mendorong individu untuk
melakukan aktivitas-aktivitas tertentu dan untuk tujuan-tujuan tertentu terhadap
situasi disekitarnya (Woodworth dan Marques dalam Mustaqim, 1991).Sedangkan
menurut Koontz dalam Moekjizat (1984) motif adalah suatu keadaan dari dalam
yang memberi kekuatan, yang menggiatkan atau menggerakkan, dan yang
mengarahkan atau menyalurkan perilaku kearah tujuan-tujuan tertentu.

Menurut Gunarsa (2003):

Terdapat dua motif dasar yang menggerakkan perilaku
seseorang, yaitu motif biologis yang berhubungan dengan kebutuhan untuk
mempertahankan hidup dan motif sosial yang berhubungan dengan kebutuhan
sosial. Sementara Maslow A.H. menggolongkan tingkat motif menjadi enam,
yaitu: kebutuhan fisik, kebutuhan rasa aman, kebutuhan akan kasih sayang,
kebutuhan seks, kebutuhan akan harga diri dan kebutuhan aktualisasi diri (dalam
Mahmud, 1990).

Terlepas dari beberapa definisi tentang motif diatas, tentu kita dapat menarik
suatu kesimpulan bahwa motif adalah suatu dorongan dari dalam diri individu
yang mengarahkan pada suatu aktivitas tertentu dengan tujuan tertentu pula.
Sementara itu motivasi didefinisikan oleh MC. DOnald (dalam Hamalik, 1992)
sebagai suatu perubahan energi didalam pribadi seseorang yang ditandai dengan
timbulnya afektif dan reaksi untuk mencapai tujuan. Menurutnya terdapat tiga
unsur yang berkaitan dengan motivasi yaitu:

1.    Motif dimulai dari adanya perubahan energi dalam pribadi, misalnya adanya
perubahan dalam sistem pencernaan akan menimbulkan motif lapar.

2.    Motif ditandai dengan timbulnya perasaan (afectif arousal), misalnya karena
amin tertarik dengan tema diskusi yang sedang diikuti, maka dia akan bertanya.

3.    Motif ditandai oleh reaksi-rekasi untuk mencapai tujuan.

Menurut Terry (dalam Moekjizat, 1984):

Motivasi adalah keinginan didalam diri individu yang mendorong individu untuk bertindak.latihan atau kegiatan lainnya yang menimbulkan suatu perubahan secara kognitif,afektif dan psikomotorik pada individu yang bersangkutan.

Menurut Chung dan Meggison adalah:

Motivasi merupakan prilaku yang ditujukan kepada sasaran, motivasi
berkaitan dengan tingkat usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam mengejar
suatu tujuan. Motivasi berkaitan erat dengan kepuasan pekerja dan fermormasi
pekerjaan)

Menurut Heidjrachman dan Suad Husnan adalah:

Motivasi merupakan proses untuk mencoba mempengaruhi seseorangagar mau melakukan sesuatu yang diinginkan.Dari defenisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya defenisi diatas mempunyai pengertian yang sama, yaitu semuanya mengandung unsur dorongan dan keinginan.

Teori-teori motivasi

• Teori Insentif: Yaitu teori yang mengatakan bahwa seseorang akan bergerak atau mengambil tindakan karena ada insentif yang akan dia dapatkan. Misalnya, Anda mau bekerja dari pada sampai sore karena Anda tahu bahwa Anda akan mendapatkan intensif berupa gaji. Jika Anda tahu akan mendapatkan penghargaan, maka Anda pun akan bekerja lebih giat lagi. Yang dimaksud insentif bisa tangible atau intangible. Seringkali sebuah pengakuan dan penghargaan, menjadi sebuah motivasi yang besar.
• Dorongan Bilogis: Dalam hal ini yang dimaksud bukan hanya masalah seksual saja. Termasuk di dalamnya dorongan makan dan minum. Saat ada sebuah pemicu atau rangsangan, tubuh kita akan bereaksi. Sebagai contoh, saat kita sedang haus, kita akan lebih haus lagi saat melihat segelas sirup dingin kesukaan Anda. Perut kita akan menjadi lapar saat mencipum bau masakan favorit Anda. Bisa dikatakan ini adalah dorongan fitrah atau bawaan kita sejak lahir untuk mempertahankan hidup dan keberlangsungan hidup.
• Teori Hirarki Kebutuhan: Teori ini dikenalkan oleh Maslow sehingga kita mengenal hirarki kebutuhan Maslow. Teori ini menyajikan alasan lebih lengkap dan bertingkat. Mulai dari kebutuhan fisiologis, kebutuhan akan kemanan, kebutuhan akan pengakuan sosial, kebutuhan penghargaan, sampai kebutuhan akan aktualisasi diri.
• Takut Kehilangan vs Kepuasan: Teori ini mengatakan bahwa apda dasarnya ada dua faktor yang memotivasi manusia, yaitu takut kehilangan dan demi kempuasan (terpenuhinya kebutuhan). Takut kehilangan adalah adalah ketakutan akan kehilangan yang sudah dimiliki. Misalnya seseorang yang termotivasi berangkat kerja karena takut kehilangan gaji. Ada juga orang yang giat bekerja demi menjawab sebuah tantangan, dan ini termasuk faktor kepuasan. Konon, faktor takut kehilangan lebih kuat dibanding meraih kepuasan, meskipun pada sebagian orang terjadi sebaliknya.
• Kejelasan Tujuan: Teori ini mengatakan bahwa kita akan bergerak jika kita memiliki tujuan yang jelas dan pasti. Dari teori ini muncul bahwa seseorang akan memiliki motivasi yang tinggi jika dia memiliki tujuan yang jelas. Sehingga muncullah apa yang disebut dengan Goal Setting (penetapan tujuan)

Ada tiga teori motivasi yang biasa dijelaskan, yaitu (1) teori dorongan (drive theory), (2) teori insentif (insentive theory), (3) teori proses terbalik, (4) teori level optimal.

1.                  Teori Dorongan (Drive Theory)

Mengatakan bahwa perilaku didorong ke arah tujuan oleh kondisi yang mendesak (driving state) dalam diri orang atau binatang. Bila kondisi dorongan internal itu muncul, individu didesak untuk berprilaku dengan cara yang sedemikian rupa sehingga mengurangi intensitas dari kondisi mendesak tersebut.

2.                  Teori insentif (Insentive Theory)

Memberi tekanan pada perilaku yang dimotivasi oleh insentif. Ada sesuatu tentang tujuan itu sendiri yang memotivasi perilaku. Teori insentif adalah ”teori-teori dorongan” tentang motivasi, karena ciri-ciri tertentu yang mereka miliki, objek tujuan mendorong perilaku ke arah tujuan tersebut. Hal penting dari teori insentif adalah bahwa individu mengharapkan kenikmatan dengan mencapai apa yang disebut insentif positif dan menghindari apa yang dikenal sebagai insentif negatif.

3.                  Teori-proses-terbalik (Opponent-process- theory)

Berbicara tentang motivasi untuk mendapatkan kenikmatan setelah mengatasai tantangan. Individu dimotivasi untuk mencari tujuan yang memberikannya perasaan emosi yang enak dan menghindari tujuan yang menghasilkan ketidakenakan. Dasar teori ini adalah pengamatan bahwa keadaan emosi-motivasi diikuti pleh keadaan yang bertentangan atau berlawanan. Motivasi ini sering ditemukan pada orang yang senang menyerempet bahaya untuk mendapatkan kenikmatan setelah bebas dari bahaya itu.

4.                  Teori-level-optimal

Berbicara tentang motivasi yang timbul untuk mengejar level optimal. Teori ini biasa disebut Just-Right Theory (teori yang baik-baik saja). Individu dimotivasi untuk berperilaku alam suatu cara untuk mencapai tingkat dorongan (arousal) yang optimal.

PENGERTIAN MOTIVASI DIRI

Motivasi Diri adalah motivasi yang berasal dari dalam diri kita sendiri. Motivasi diri merupakan sebuah kemampuan kita untuk memotivasi diri kita tanpa memerlukan bantuan orang lain. Kita memiliki kemampuan untuk mendapatkan alasan atau dorongan untuk bertindak. Proses mendapatkan dorongan bertindak ini pada dasarnya sebuah proses penyadaran akan keinginan diri sendiri yang biasanya terkubur. Setiap orang memiliki keinginan yang merupakan dorongan untuk bertindak, namun seringkali dorongan tersebut melemah karena faktor luar. Melemahnya dorongan ini bisa dilihat dari hilangnya harapan dan ketidak berdayaan.

Memotivasi diri adalah proses menghilangkan faktor yang melemahkan dorongan kita. Rasa tidak tidak berdaya dihilangkan menjadi pribadi yang lebih percaya diri. Sementara harapan dimunculkan kembali dengan membangun keyakinan bahwa apa yang diinginkan bisa kita capai. Dengan demikian jika sebuah sumbat motivasi (dalam hal ini ketidak berdayaan dan tanpa harapan) dihilangkan, maka aliran energi dalam tubuh kita bisa mengalir kembali.

Membangun impian adalah salah satu cara memotivasi diri sendiri. Namun, membangun impian bisa tidak berguna jika hambatan-hambatan pada diri sendiri masih ada. Inilah mengapa banyak orang yang tidak mau bermimpi, sebab ada sebuah faktor yang masih belum diselesaikan, yaitu faktor keberdayaan. Jadi, sebaiknya sebelum kita membangun mimpi, kita harus membangin rasa percaya diri terlebih dahulu. Jika tidak, membangun impian bisa percuma. Buat apa mimpi besar jika kita tidak percaya diri untuk mencapainya?

Impian yang besar tanpa kepercayaan diri seperti mimpi di siang bolong, angan-angan, atau khayalan belaka. Mereka mengatakan ingin, tapi tidak ada tindakan yang terjadi. Hanya ada dua penyebab, harapan meraih mimpi yang tidak ada dan/atau mereka merasa tidak mampu meraih impian tersebut.

FAKTOR MOTIVASI DIRI

Ada dua faktor motivasi diri yaitu mengejar kenikmatan dan menghindari kesengsaraan atau rasa sakit. Namun jika dipersempit lagi, hanya ada satu faktor motivasi, yaitu cinta. Semakin besar cinta kita, akan semakin besar motivasi yang bangkit.

Anda bisa memanfaatkan kekuatan cinta ini untuk mendapatkan motivasi diri. Tentu saja, tidak sebatas cinta terhadap lawan jenis, tetapi cinta kepada hal lainnya juga. Saat Anda mencintai pekerjaan Anda, Anda akan memiliki motivasi yang cukup saat bekerja.

TIPS UNTUK MEMOTIVASI DIRI

Terkadang kita merasakan kejenuhan, tidak bersemangat dalam menjalani hidup. Anda merasa butuh adanya motivasi dari orang lain.Mungkin cara ini bisa berhasil. Namun, untuk kemudian bisa berubah dan bersemangat, kuncinya ada pada diri Anda sendiri.

Tidak ada seorang pun yang bisa memberikan motivasi lebih baik, selain diri kita sendiri. Ada beberapa tips untuk memotivasi diri sendiri, yaitu :

1.   Menuliskan tujuan pada selembar kertas.

Untuk bisa memotivasi diri, Anda harus memahami tujuan yang hendak Anda capai. Lakukan refleksi, apa yang sebenarnya Anda inginkan. Kemudian, Anda harus mengembangkan perencanaan jangka pendek maupun jangka panjang.

Pilihan yang Anda tentukan, haruslah realistis, sesuai logika. Anda tidak bisa memilih jalan yang Anda rasa tidak sanggup untuk menjalankannya. Akhirnya, Anda akan menemukan kegagalan dan keputusasaan, sebelum mencapai tujuan tersebut.

Tempelkan lembaran kertas yang berisi tujuan  pada ruang yang sering Anda lihat. Anda bisa memilih di cermin kamar, lemari, dinding, atau tempat mana saja yang Anda sering melihat dan membacanya. Setiap hari, sekurangnya baca tulisan itu 5 kali, agar selalu teringat dengan tujuan yang ingin Anda capai dan memiliki motivasi diri untuk mencapainya.

Setiap hari pula, catatlah apa saja hal yang telah Anda lakukan untuk semakin mendekatkan Anda dengan untuk mencapai tujuan tersebut. Dengan cara ini, Anda akan menyadari apakah tujuan itu masih jauh, semakin dekat atau hampir tercapai.

2. Berhenti menunda

Menunda adalah kebiasaan yang bisa membunuh impian dan motivasi diri Anda. Tetapkan batas waktu untuk mencapai satu tujuan, dan berpeganglah dengan batas waktu yang Anda tentukan sendiri. Dengan memiliki perasaan dikejar batas waktu, Anda akan lebih fokus dan berusaha untuk memenuhi tujuan tersebut.

Namun berhati-hatilah, jangan sampai menentukan batas waktu yang membuat Anda stres dan frustasi, dan hanya akan merusak mental dan pikiran Anda. Pikirkanlah batas waktu yang tepat dan tetap membuat Anda nyaman dalam menjalaninya.

3. Reward untuk diri sendiri

Cobalah untuk memberikan hadiah atau menghargai diri Anda sendiri ketika berhasil menyelesaikan satu bagian dalam perencanaan untuk mencapai tujuan Anda. Ini akan menjadikan Anda memiliki harapan, menyuntikkan motivasi diri Anda,  agar bisa menyelesaikan bagian-bagian berikutnya untuk memperoleh hadiah yang lebih baik.

Ingat, jika Anda telah menyelesaikan satu rencana, segeralah membuat rencana baru dan pastikan batas waktunya. Orang yang sukses akan selalu mencari cara untuk mengembangkan diri mereka dan kehidupan mereka.

4. Bersenang-senanglah

Dalam melakukan pekerjaan, Anda sering dihadapkan dengan masalah ataupun beban pikiran yang berat. Rasa humor yang cukup, bisa menjadi salah satu kunci untuk sukses. Cobalah untuk tidak terlalu berat memikirkan masalah dan pekerjaan.

Belajarlah untuk menikmati apa yang Anda lakukan setiap hari, sehingga bisa tetap memiliki motivasi diri dan merasa antusias. Dengan tetap memiliki perasaan tersebut, Anda bisa membantu diri sendiri mengontrol tingkat stres yang Anda miliki.

Motivasi diri sendiri memiliki keuntungan tersendiri dan juga memacu diri untuk bisa lebih berkembang, lebih baik, dan mengarah pada kesuksesan.

Dengan memotivasi diri sendiri, berarti Anda juga bisa menciptakan jalan-jalan baru untuk melangkah mencapai tujuan Anda.

JENIS JENIS KONSEP DIRI

Menurut William D.Brooks (dalam Rahkmat, 2005:105) bahwa dalam menilai dirinya seseorang ada yang menilai positif dan ada yang menilai negatif. Maksudnya individu tersebut ada yang mempunyai konsep diri yang positif dan ada yang mempunyai konsep diri yang negatif.

Tanda-tanda individu yang memiliki konsep diri yang positif adalah :

1. Yakin akan kemampuan dalam mengatasi masalah. Orang ini mempunyai rasa percaya diri sehingga merasa mampu dan yakin untuk mengatasi masalah yang dihadapi, tidak lari dari masalah, dan percaya bahwa setiap masalah pasti ada jalan keluarnya.
2. Merasa setara dengan orang lain. Ia selalu merendah diri, tidak sombong, mencela atau meremehkan siapapun, selalu menghargai orang lain.
3. Menerima pujian tanpa rasa malu. Ia menerima pujian tanpa rasa malu tanpa menghilangkan rasa merendah diri, jadi meskipun ia menerima pujian ia tidak membanggakan dirinya apalagi meremehkan orang lain.
4. Menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan dan keinginan serta perilaku yang tidak seharusnya disetujui oleh masyarakat. Ia peka terhadap perasaan orang lain sehingga akan menghargai perasaan orang lain meskipun kadang tidak di setujui oleh masyarakat.
5. Mampu memperbaiki karena ia sanggup mengungkapkan aspek-aspek kepribadian tidak disenangi dan berusaha mengubahnya. Ia mampu untuk mengintrospeksi dirinya sendiri sebelum menginstrospeksi orang lain, dan mampu untuk mengubahnya menjadi lebih baik agar diterima di lingkungannya.

Dasar konsep diri positif adalah penerimaan diri. Kualitas ini lebih mengarah kekerendahan hati dan kekedermawanan dari pada keangkuhan dan keegoisan. Orang yang mengenal dirinya dengan baik merupakan orang yang mempunyai konsep diri yang positif.

Tanda-Tanda individu yang memiliki konsep diri negatif adalah :

1. Peka terhadap kritik. Orang ini sangat tidak tahan kritik yang diterimanya dan mudah marah atau naik pitam, hal ini berarti dilihat dari faktor yang mempengaruhi dari individu tersebut belum dapat mengendalikan emosinya, sehingga kritikan dianggap sebagi hal yang salah. Bagi orang seperti ini koreksi sering dipersepsi sebagai usaha untuk menjatuhkan  harga dirinya. Dalam berkomunikasi orang yang memiliki konsep diri negatif cenderung menghindari dialog yang terbuka, dan bersikeras mempertahankan pendapatnya dengan berbagai logika yang keliru.
2. Responsif sekali terhadap pujian. Walaupun ia mungkin berpura-pura menghindari pujian, ia tidak dapat menyembunyikan antusiasmenya pada waktu menerima pujian. Buat orang seperti ini, segala macam embel-embel yang menjunjung harga dirinya menjadi pusat perhatian. Bersamaan dengan kesenangannya terhadap pujian, merekapun hiperkritis terhadap orang lain.
3. Cenderung bersikap hiperkritis. Ia selalu mengeluh, mencela atau meremehkan apapun dan siapapun. Mereka tidak pandai dan tidak sanggup mengungkapkan penghargaan atau pengakuan pada kelebihan orang lain.
4. Cenderung merasa tidak disenangi oleh orang lain. Ia merasa tidak diperhatikan, karena itulah ia bereaksi pada orang lain sebagai musuh, sehingga tidak dapat melahirkan kehangatan dan keakraban persahabatan, berarti individu tersebut merasa rendah diri atau bahkan berperilaku yang tidak disenangi, misalkan membenci, mencela atau bahkan yang melibatkan fisik yaitu mengajak berkelahi (bermusuhan).
5. Bersikap psimis terhadap kompetisi. Hal ini terungkap dalam keengganannya untuk bersaing dengan orang lain dalam membuat prestasi. Ia akan menganggap tidak akan berdaya melawan persaingan yang merugikan dirinya.

Pernyataan lain menyebutkan bahwa individu yang memiliki konsep diri negatif maupun positif memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

Individu yang memiliki konsep diri negatif http://belajarpsikologi.com/jenis-jenis-konsep-diri/meyakini dan memandang bahwa dirinya lemah, tidak berdaya, tidak dapat berbuat apa-apa, tidak kompeten, gagal, malang, tidak menarik, tidak disukai dan kehilangan daya tarik terhadap hidup. Individu ini akan cenderung bersikap psimistik terhadap kehidupan dan kesempatan yang dihadapinya. Ia tidak melihat tantangan sebagai kesempatan, namun lebih sebagai halangan. Individu yang memiliki konsep diri negatif akan mudah menyerah sebelum berperang dan jika ia mengalami kegagalan akan menyalahkan diri sendiri maupun menyalahkan orang lain.

Individu yang memiliki konsep diri positif akan bersikap optimis, percaya diri sendiri dan selalu bersikap positif terhadap segala sesuatu, juga terhadap kegagalan yang dialami. Kegagalan tidak dipandang sebagai akhir segalanya, namun dijadikan sebagai penemuan dan pelajaran berharga untuk melangkah kedepan. Individu yang memiliki konsep diri positif akan mampu menghargai dirinya sendiri dan melihat hal-hal yang positif yang dapat dilakukan demi keberhasilan di masa yang akan datang.

Dengan melihat uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa http://belajarpsikologi.com/jenis-jenis-konsep-diri/ karakter konsep diri dapat dibedakan menjadi dua yaitu konsep diri positif dan konsep diri negatif, yang mana keduanya memiliki ciri-ciri yang sangat berbeda antara ciri karakteristik konsep diri positif dan karakteristik konsep diri yang negatif.

Individu yang memiliki konsep diri positif dalam segala sesuatunya akan menanggapinya secara positif, dapat memahami dan menerima sejumlah fakta yang sangat bermacam-macam tentang dirinya sendiri. Ia akan percaya diri, akan bersikap yakin dalam bertindak dan berperilaku. Sedangkan individu yang memiliki konsep diri negatif akan menanggapi segala sesuatu dengan pandangan negatif pula, dia akan mengubah terus menerus konsep dirinya atau melindungi konsep dirinya itu secara kokoh dengan cara mengubah atau menolak informasi baru dari lingkungannya.

LOYALITAS KONSUMEN

PENGERTIAN LOYALITAS

Menurut Jill Griffin (2005 : 4) pengertian Loyalitas adalah:

“Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan”.

Dan menurut Fandy Tjiptono (2007 :110) mengatakan bahwa :

“Loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”

Dari kedua definisi loyalitas diatas maka dapat disimpulkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.

KARAKTERISTIK LOYALITAS

Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Adapun karekteristik Pelanggan yang loyal adalah orang yang :

1.        Melakukan pembelian berulang yang teratur;

2.        Membeli antar lini produk dan jasa;

3.        Mereferensikan kepada orang lain;

4.        Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Seorang konsumen dikatakan loyal jika ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan lagi jasa yang diberikan secara rutin. Banyak perusahaan meluncurkan program – program tertentu yang tujuannya meningkatkan loyalitas konsumen misalnya :

a.        Pemberian Reward, cara ini biayanya tinggi dan jika tidak dikelola dengan baik akan menjadi bumerang bagi perusahaan dan sulit dihentikan apabila dihentikan akan menimbulkan ketidakpuasan konsumen.

b.        Memberikan pelayanan dengan menyajikan keunggulan dan diferensiasi di mata konsumen, hal ini dapat menimbulkan ketertarikan konsumen terhadap produk/jasa lain.

Tetapi program – program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sebaiknya tidak dilakukan secara terus menerus karena konsumen nantinya tidak dapat membedakan antara produk inti atau extra service.

TAHAP – TAHAP MENUMBUHKAN LOYALITAS PELANGGAN

Perusahaan mempunyai peluang yang besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan yang loyal dengan Tahap – tahap :

a.    Suspect, adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa kita, dan kita belum terlalu yakin konsumen akan membeli;

b.    Prospek, adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli;

c.    Prospek yang diskualifikasi, adalah prospek yang telah cukup kita pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli;

d.    Pelanggan pertama kali, adalah orang yang membeli produk kita satu kali;

e.    Pelanggan berulang, adalah orang yang membeli produk kita lebih dari satu kali;

f.     Klien, adalah orang yang membeli apapun yang kita jual dan dapat ia gunakan;

g.    Penganjur, adalah pendukung membeli apapun yang kita jual dan dapat ia gunakan serta membeli secara teratur;

h.    Pelanggan yang hilang, adalah seorang klien yang belum membeli produk kita lagi dalam batas waktu pembelian normal.

KEUNTUNGAN DARI PELANGGAN YANG LOYAL

Jill Griffin (2005 : 13) mengemukakan keuntungan jika perusahaan memiliki pelanggan yang loyal yaitu :

a.        Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak;

b.        Memperkuat posisi perusahaan di pasar karena pembeli membeli produk kita daripada produk pesaing

c.        Biaya pemasaran menurun karena tidak perlu mengeluarkan uang untuk memikat pelanggan berulang;

d.        Lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinannya terpikat dengan diskon;

e.        Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk kita dengan demikian membantu kita mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Dalam menghadapi persaingan yang ketat dalam industri sebuah perusahaan harus jeli dalam membaca situasi dan keinginan dari konsumen sehingga berfokus pada konsumen dapat diwujudkan dengan harapan perusahaan memperoleh keuntungan dan kesetiaan atau loyalitas dari konsumen.

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan, baik itu yang ditujukan untuk pelanggan intern maupun pelanggan ekstern mempunyai peranan penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. (Atep Adya Barata, 2005 : 32).

Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan adanya peningkatan loyalitas pelanggan eksternal terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan (Atep Adya Barata, 2005 : 34).

Salah satu ahli lain mengemukakan bahwa pelanggan semakin sadar akan haknya dan menuntut pelayanan yang paling prima sehingga pelanggan menjadi pelanggan yang loyal (Aso Sentana, 2006 : 95 ).

Jika suatu perusahaan memberikan senyum, pujian dan keperdulian maka perusahaan akan memperoleh satu hal yang menguntungkan dari pelanggannya yaitu kesetiaan (Aso Sentana, 2006 : 85 ). 

Tweet